我国虚拟数字人领域首个国家标准《信息技术客服型虚拟数字人通用技术要求》近日正式发布。该标准的出台填补了行业技术规范空白，为客服型虚拟数字人的研发、生产和应用提供了统一的技术要求和评估标准。
客服型虚拟数字人是数字人技术最重要的应用领域之一，现在已经广泛应用在金融、政务、教育等多个行业，目前数字人技术以不同“客服”身份广泛应用于各类商业场景。
该标准构建了全链条技术规范体系，明确了客服型虚拟数字人系统的参考框架，涵盖形象生成、视觉交互、语音交互、情感交互、形象驱动和运营维护等模块。从基础的形象呈现到复杂的情感反馈，标准对不同类型、不同场景的数字人都提出了明确要求。
在形象生成方面，标准规定2D数字人形象需保证五官细节完整清晰，3D超写实数字人模型面数不低于20万，在交互功能上，要求数字人支持语音、手势、肢体动作等多模态交互，同时具备关键词维护、语料更新等运营维护能力，确保服务持续优化。
让数字人客服从“能回应”转向“会共情”
我国虚拟数字人领域首个国家标准明确了口型驱动准确率、情感交互成功率等一系列核心性能指标。
国家标准明确口型驱动准确率不低于90%，确保数字人语音与口型精准同步；手势交互平均成功率不低于90%，肢体动作交互平均成功率不低于90%，让肢体语言交流更自然。提出情感交互成功率不低于80%的要求，让数字人客服从“能回应”转向“会共情”。
为实现情感交互要求，标准要求数字人具备表情采集、姿态识别、语音情感分析等功能，能精准判断用户的喜悦、悲伤、焦急等情绪，并通过表情生成、情感语音合成等方式给出适配反馈。同时，语音交互响应时间不超过2秒，语义理解正确率不低于85%，确保服务既“有温度”又“有效率”。
为行业创新发展注入强劲动力
虚拟数字人领域的首个国家标准也给国内的相关企业产品研发和优化指明了清晰方向，为行业创新发展注入强劲动力。
标准适用于现有2D、3D数字人产品的升级改造，也为人工智能生成内容等新技术的融合应用预留了空间。同时，配套的测试方法正在研制中，将为企业提供统一的测试基准，帮助企业快速发现问题、优化产品。
标准给出了客服型虚拟数字人系统的完整参考架构，明确了形象生成、交互功能、驱动方式等核心模块的技术要求，让企业研发有章可循。在驱动方式上，支持文本、语音、真人动作捕捉、视频等多种驱动模式，企业可根据应用场景灵活选择。
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